Универсальные call-центры

Call-центр — это система для обработки большого количества телефонных звонков. это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

Call-центр состоит не только из «железа» и «софта» — технических средств для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, — но и сотрудников: операторов и менеджеров. Очевидно, что эффективность работы операторского центра во многом определяется человеческим фактором — профессионализм операторов и руководителей стоит не на последнем месте. Более того, в современном мире call-центр является неотъемлемой частью бизнеса, интегрирован в него и, по сути, меняет представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в той части, которая относится к модным и актуальным в настоящее время системам взаимоотношений с заказчиками (CRM).